O que mudou no consumidor pós-pandemia?

 

Digitalização, experiência do cliente e diversificação de canais de vendas são os desafios das empresas para 2022

A pandemia da COVID-19 completa dois anos no Brasil. Em 2020, na segunda quinzena de março, o lockdown se instalou no país e mudou drasticamente o relacionamento do consumidor e as marcas. Hoje, com o avanço da vacinação e a vida voltando à normalidade, as empresas sabem que o modelo de negócio precisa se atualizar.

Segundo o especialista em marketing e negócios, Frederico Burlamaqui, o consumidor mudou, a revolução digital prevista para os próximos 10 anos aconteceu nos últimos dois anos e as empresas que não se adaptarem a esse novo perfil estão certamente fadadas ao fracasso. "Na compra online, o cliente não tem interação humana, mas precisa ser atraído e convencido da sua compra da mesma forma que uma loja física. A experiência do consumidor precisa ser completa, independente do canal que a compra for realizada", afirma.

Burlamaqui aponta as principais tendências para atrair o novo consumidor e oferecer uma experiência de compras completa:

- Varejo Omnichannel: unifica os diferentes canais, físicos e digitais, buscando uma melhor experiência de compra. Aqui, é importante unificar todos os canais de vendas e setores da empresa, fazer análises constantes do trajeto do cliente dentro dos diferentes canais, e oferecer uma experiência completa, facilitada e ágil. O cliente pode comprar na loja e devolver o produto online, comprar online e trocar na loja, o importante é que esse processo seja facilitado, proporcionando uma experiência de compra satisfatória para o consumidor;

- Pagamento facilitado: oferecer diversos meios de pagamento faz com que a finalização da compra seja facilitada. É possível oferecer um desconto para pagamento por PIX, por exemplo, por meio de QRCode, fazendo com que a decisão do cliente seja rápida, e feche a compra antes mesmo de pensar em pegar os números do cartão;

- Lojas físicas: a compra presencial ainda apresenta inúmeras vantagens para o consumidor. O cliente sai com o produto em mãos, além de resolver problemas e sanar dúvidas sobre o produto ou serviço na hora. Aqui, é importante investir na qualidade e agilidade de atendimento, na curadoria de produtos e também na apresentação dos produtos e treinamento dos vendedores;

- Trabalhe seus canais de comunicação: o cliente pós-pandemia sabe, mais do que nunca, como pesquisar sobre a empresa. Esteja presente nas redes sociais, tenha um site bem estruturado, mantenha uma comunicação frequente com o cliente e ofereça a ele acesso a empresa: as avaliações são um termômetro importante na decisão de compra do consumidor;

- Invista no relacionamento com o cliente: muitos clientes de lojas físicas utilizam os canais digitais em outros momentos, especialmente no pós-vendas. Não deixe clientes sem respostas, e se preocupe com a solidez da marca e a reputação da empresa em todos os meios. Tenha canais de comunicação abertos e acessíveis, seja através de um email, redes sociais ou um telefone, sempre busque soluções para possíveis problemas e tenha certeza de que o problema do cliente foi resolvido.

O especialista lembra que conquistar o consumidor exige pesquisa, análise, investimento em treinamentos e tecnologia constantes. "O cliente precisa se sentir seguro, confiante e satisfeito com sua decisão de compra, independente do canal de venda escolhido. É preciso um planejamento estratégico e inteligente, dispondo de toda a tecnologia disponível hoje, para conquistar e fidelizar clientes", finaliza.

Um levantamento da Neotrust, empresa responsável pelo monitoramento do e-commerce brasileiro, aponta um crescimento de 9% na receita do e-commerce, com faturamento recorde de R$ 174 bilhões em 2022. No ano passado, o e-commerce brasileiro apresentou crescimento de 26,9% em relação ao ano anterior.